İletişim, insanların çeşitli kültürlerde, ortamlarda, kanallarda ve medyada ortak anlamlar oluşturmak amacıyla nasıl ve ne tür mesaj alışverişinde bulundukları anlamına gelmektedir. Tanımından da anlaşılabileceği gibi hem mesajların anlamı hem de alışveriş biçimi kültürlere, ortamlara göre farklı şekillerde olabilmektedir. Örneğin, pek çok toplumda konuşulan kişi ile göz teması kurmak, zaman zaman gülümsemek genel olarak olumlu karşılanmakta iken aynı davranışları sululuk, yılışıklık olarak gören toplumlar da bulunmaktadır. Beden dilini önemseyen ve iyi kullanma konusunda eğitime çocukluktan itibaren önem veren kültürlerin yanı sıra beden dilini kontrolsüz ve küstahça kullanmayı üstünlük sayan kültürlerle karşılaşmak da mümkündür. Mesaj alışverişi için kullanılan başlıca kanallar söz, yazı, işaretler ve beden dili olmakla birlikte son yıllarda bunlara elektronik ortamın da eklendiği görülmektedir.
Toplum içerisindeki bireyler arasında olduğu gibi bir örgütü oluşturan bireyler, birimler arasında ve örgütün çevresi ile de iletişim söz konusudur. Örgütsel iletişim adı verilen bu iletişim türü, formel ve informel şeklinde ikiye ayrılmaktadır. Formel ya da başka bir deyişle resmi iletişim, örgüt içerisindeki yazışmalar, kurallar, düzenlemelerden oluşan iletişim şeklidir. Genellikle dikey, yani, yukarıdan aşağıya ya da aşağıdan yukarıya, bazen yatay veya çapraz kanallarla, düzenli ve kurallı bilgi alışverişi sağlanmasını amaçlar. İnformel iletişim ise, örgüt yönetiminin düzenlemelerinden bağımsız olarak gelişen doğal bir iletişim biçimi olup herhangi bir kurala bağlı değildir. Genellikle kişiler arasında, kendiliğinden gelişen ve rasgele tarzda yürüyen, dedikodu, söylenti ve fısıltı gazetesinden oluşan bir iletişim şeklidir. Bir dönem örgütsel amaçlar açısından son derece sakıncalı ve zararlı olduğu kabul edilmiş olsa da çağdaş yönetim anlayışında yararları olan, yararlanılması gereken bir iletişim biçimi olarak kabul görmektedir. Zaten bu tür iletişimi kurallarla, resmi yazılarla engellemek de mümkün değildir.
İnformel iletişim formel iletişimden daha hızlı yayılmakta ve daha güvenilir bulunmaktadır. Bazı durumlarda yıkıcı, zarar verici olsa da rahatsız edici duyguların ifadesine olanak sağlaması nedeniyle yararlı, üretkenliği arttırıcı etkisi de olabilmektedir. Kurum içi sohbetler, sosyal etkinlikler, şakalar, dedikodular, söylentiler ve fısıltı yoluyla mesaj paylaşımları informel iletişimin tipik örnekleridir. Bunlar, insan olmanın gerekleridir ve yadırganmamaları gerekir. Hatta, bazı iletişimcilere göre dedikodu, söylentiler ve fısıltı gazetesi dünyanın en eski medyasıdır.
İnformel iletişim, örgütü oluşturan bireyler arasında oluşturduğu sosyal bağlar yoluyla örgüt içerisinde bir tür sosyal destek ağı oluşmasını sağlamaktadır. Sosyal bağların sağlık üzerinde olumlu etkileri olduğuna, sosyal destek ağlarının gelişmişliği ile sağlıklı olmak arasında pozitif yönde ilişki bulunduğuna ilişkin çok sayıda çalışma bulunmaktadır. Bu konuda yürütülen bilimsel çalışmaların bulguları doğrultusunda “sosyal epidemiyoloji” adında yeni bir disiplin ortaya çıkmıştır. Günümüzde son derece önemli bir bilim ve uygulama alanı haline gelmiş olan ve benim uzmanlık alanım dışında kalan iletişim konusunda kuramsal tartışmaları alanın sahiplerine bırakarak, şimdi haddimi aşmadan ilginç bulduğum bazı örnekler üzerinden konunun sağlık yönetimi açısından önemine değineceğim.
İyi Hekimin Özellikleri
“İyi iletişimci” olmak, Dünya Sağlık Örgütü tarafından sıralanan “iyi hekim” özellikleri arasında yer alan beş temel özellikten birisidir. İnsan ilişkilerinin ve iletişiminin yoğun olması nedeniyle sağlık hizmeti sunulurken yapılan bazı iletişim hataları, tıbbi hatalar kadar önemli olmakta ve hasta güvenliği sorunlarına yol açabilmektedir. Sağlık çalışanlarının hasta ve yakınları ile çalışanların kendi aralarında birbirleri ile kuracakları iletişimin niteliği hasta güvenliği açısından önem taşıdığı için uzun zamandır uluslararası akreditasyon kuruluşlarının değerlendirme kriterleri arasında da yer almaktadır.
İletişim becerileri gelişmiş hekimler yetiştirmek amacıyla ülkemizdeki tıp fakültelerinin birinci sınıfında öğrencilere zorunlu olarak “davranış bilimleri” dersi okutulmaktadır. Ne var ki bu dersi genellikle psikoloji veya psikiyatri hocaları verdiği için, derslerde iletişim konularından ziyade davranışla ilgili psikolojik bilgilere ağırlık verilmektedir. Hekim adaylarının uzun eğitim sürelerinde bu ders dışında iletişim konusunda aldıkları başkaca bir teorik ders yoktur. Ancak, tıp eğitiminin uygulama ağırlıklı ve interaktif olması nedeniyle, iletişim becerileri geliştirmeleri konusunda klinik stajlarda karşılaştıkları hekim örneklerinin, rol modellerinin özellikleri önem taşımaktadır.
Her konuda bilgileri öğrenme amacıyla teorik dersler ne derece gerekli ise, beceri geliştirme konusunda da günlük hayatta karşılaşılan örnekler o denli önemlidir. Teorik olarak hastaya yaklaşımda nasıl davranılacağını, empatinin, güler yüzün, ilginin önemini öğrenen hekim adayları klinik stajlarda bunun uygulama örnekleri ile karşılaşmaktadırlar. Bu uygulamalar bir tür iletişim becerisi eğitimi olarak değil de birlikte çalışılan hekim davranışlarından etkilenme, bunlarla özdeşleşme şeklinde gerçekleşmektedir. Ancak, ne yazık ki dünyanın her yerinde olduğu gibi ülkemizde de yaygın olan hekim modeli, yani, öğrencilerin karşılaştıkları rol modelleri, havalı ve buyurgan davranışları ön planda olan modellerdir. İlk kez karşılaştığı, yeni tanıştığı hastasına “sen” diye hitap eden, beden dili ile sürekli olarak acelesi olduğu yolunda mesajlar veren, olabildiğince az göz teması kuran, hastasını sabırla dinlemek yerine kısa-net öneriler dayatan, çoğu zaman kibirli ve tıp öğrencilerinin hoşuna giden bir hekim modelidir bu.
Öğrencilik hayatları boyunca yaşıtları ile girdikleri çeşitli yarışlardan, sınavlardan başarı ile geçerek tıp eğitimine başlayan hekim adaylarının zaten şişik olan egoları, önlerindeki bu örneklerin etkisi ile bir kat daha şişmektedir doğal olarak. Bu süreçte oluşan “özgüven patlaması” pek çok hekimi önce küstahlık daha sonra ise neredeyse psikopatlık sınırlarına götürmektedir. İşin ilginç yanı uygulamalı eğitimler sırasında diğer sağlık mesleklerinin öğrencileri de bu modeli örnek almaktadır. Bu şekilde yetişen hekim ve sağlık profesyonellerinden oluşacak bir örgütün informel iletişimi doğal olarak sorunlu olmak durumundadır. Hekim ve diğer sağlık profesyonellerinin eğitim sürecinde özgüven temelli iletişim becerileri geliştirmek yerine, saygı temelli beceri geliştirme eğitimine ağırlık verilmelidir. Egosu en şişik, özgüveni en gelişmiş kişilerin psikopatlar, seri katiller, mafya tetikçileri olduğu unutulmamalıdır.
Düello Mu, Pusu Mu?
Organizasyon sözcüğünün dilimizdeki karşılığı olan örgüt, “Ortak bir amacı veya işi gerçekleştirmek için bir araya gelmiş kurumların veya kişilerin oluşturduğu birlik” anlamına gelmektedir. Bu tanıma uygun olarak örgütlerde iki veya daha fazla kişi bulunması nedeniyle kişiler arası ilişki ve iletişim kaçınılmazdır. Bazı toplumlarda kişiler arası ilişkilerde açıklık ve doğrudan iletişim ön planda iken, bazı toplumlarda üstü kapalı imalar ve dolaylı ifade biçimleri daha çok tercih edilen iletişim yollarıdır. Gazeteci-yazar Çetin Altan’ın deyişi ile bu farklılık “Batı toplumlarında düello, doğu toplumlarında ise pusu kültürü” şeklinde özetlenebilir. Sorun çözme yöntemi olarak düello, tarafların kullanılacak silahları, yeri ve zamanı belirleyerek hakemler gözetiminde ölümüne çatıştıkları ve sorunun sonlandırıldığı bir yöntemdir. Bu yöntemden farklı bir yol izlenen pusu ise, taraflardan birinin karşısındakinin beklemediği bir anda, beklemediği bir yerde harekete geçerek, hiç ummadığı bir silahla zarar vermesi şeklinde gerçekleşmektedir. İkinci yöntemin daha uzun süreli, yorucu ve psikolojik açıdan yıpratıcı olduğu ortadadır. Öte yandan doğrudan ifade edildiğinde ortaya çıkacak tepkiyi yumuşatmak amacıyla geliştirilen diplomatik yaklaşım pusudan farklı olup o da batının sevdiği ve geliştirdiği bir anlayıştır.
Düello ve pusu şeklinde özetlenen farklılık, örgütsel çatışmaların, kişiler arası sorunların hem ortaya çıkışında hem de çözümünde kendisini gösteren bir farklılıktır. Örneğin, üst yönetimi, patronunu, amirini, arkadaşını yapılan bir hata nedeniyle doğrudan eleştirmek yerine dedikodu ve söylentilerle yıpratma yoluna gitmek bir tür pusudur. Pusu, doğrudan eleştirinin yani düellonun işe yaramayacağı düşünüldüğünde sıklıkla başvurulan bir yoldur. Doğrudan eleştirmesi, tartışması halinde azarlanacağını, aşağılanacağını, zarar göreceğini, hatta işinden olacağını düşünen her insan için başvurulması kaçınılmaz bir yoldur. Bu nedenle bu yolun kullanımını engellemek tamamen gücü elinde tutanın, yani örgütlerde yönetimin elindedir. Kültürler arasında farklılık gösteren sorun çözme yöntemleri sadece örgütsel sorunlarda ve çatışmalarda değil karı-koca, arkadaş ilişkisi gibi ikili ilişkilerde de kendisini göstermektedir. Özetle karşısındakinin hatasını, rahatsız edici bir davranışını anında ifade ederek tartışıp bir sonuca bağlamayı tercih eden bir kişi düelloyu, bunun yerine içine atıp uygun bir zamanda benzeri bir davranışla cevap verme yoluna gitmeyi düşünen, fırsat kollayan kişi ise pusu kurmayı tercih ediyor demektir. Pusu hem kuranı hem de karşısındakini çok yıpratan, psikolojik maliyeti yüksek ve zorunlu olmadıkça tercih edilmemesi, mümkünse engellenmesi gereken bir yöntemdir.
Cinsel Şakalardan İstismara, İstismardan Tacize Hastalıklı İletişim
Çalışma hayatında üst düzey yöneticilerin yakın çevresindeki personel ile hekimlerin hastaları, hastaların hekimler ve diğer sağlık personeli ile olan cinsel yakınlaşmalarına, istismarlara ve tacizlere ilişkin çok hikayeler dolaşır. Doksanlı yıllarda oldukça popüler olan ve önemli sorunları gizli çekimlerle gündeme taşıyan “Söz Fato’da” isimli bir TV programı bir ara bu konulara odaklanmıştı. Ünlü bir hekimin muayenehanesine gelen konu mankenine yaptığı cinsel taciz gizli çekimlerle görüntülenip yayınlandığında günlerce konuşulan bir olay haline gelmişti. O günlerde kendi çevremde yayınla ilgili olarak yapılan yorum ve değerlendirmelerin pek çoğunun hekimi suçlamak yerine yayını yapanı suçladığını ve “çok dikkatli olmak lazım çok” yaklaşımının ağır bastığını hayretler içinde gözlemiştim. Bu gözlem, aslında benzer istismar ve tacizlerin ne denli normalleştirildiğinin bir göstergesi idi. Gerçekten de her türlü ayrımcılığın yaygın olduğu ülkemizde iş hayatında, özellikle de sağlık sektöründe cinsel istismar ve tacizler sanılanın çok ötesindedir.
Asistan-hoca, öğrenci-hoca, hekim-hasta, hekim-hasta yakını, hekim-sağlık personeli arasında basit cinsel esprilerden, şakalardan istismara, ciddi cinsel tacizlere varan bir dizi informel iletişim ve ilişkilerin varlığı bilinmektedir. Yanında çalışan astlarının ekmek parası kazanmak, evini geçindirmek amacıyla değil de kendisinin cinsel cazibesine olan tutku nedeniyle bulunduğunu düşünecek kadar hasta zihniyetli bazı üst düzey yönetici, patron, amir ve hocalar başkalarının hayatını cehenneme çevirecek kadar ileri gidebilmektedir.
Ne yazık ki ülkemizdeki iş hayatında cinsel konulardaki ayrımcılık, istismar, taciz gibi durumlara yönelik yasal düzenlemeler de yeterli değildir. Hal böyle olunca “kol kırılır yen içinde kalır” mantığı ile yapılan tüm istismar ve tacizler yapanın yanına kar kalmakta, hatta şikayet konusu olan pek çok olayda tacize uğrayan suçlu bulunabilmektedir.
İletişim Aracı Olarak Gösteriş, Şatafat ve Teşhircilik
Üst düzey yöneticilerin işleri konusundaki bilgi ve yetenekleri ile makam odalarının büyüklüğü, gösterişi ve şatafatı arasında negatif yönde bir korelasyon olmalı diye düşünmüşümdür hep. Yani yöneticinin işine hakimiyeti, bilgi-beceri düzeyi ne kadar gelişmiş ise şatafatlı makam odalarına ihtiyacı o derece az olmalı, tersi de doğru. Tanıdığım hastane başhekimleri, CEO’lar, tıbbi direktörler, sağlık müdürlerinde eskiden çok yaygın olarak gözlediğim, neyse ki son yıllarda azalmaya başlayan bir özellik bu. Büyük makam odaları, alabildiğine pahalı ve gösterişli oturma grupları, odanın hemen arkasında yer alan dinlenme alanları, özel kalem için ayrı, yönetim asistanları için ayrı odalar, çeşitli bilgisayar ve iletişim araçları ile içeri gireni etkileme amacı taşısa da aslında hayrete düşüren mekanlardır bunlar.
Makam sahibi ile görüşme yapmak için gelinmiş ise bitmez tükenmez toplantılar nedeniyle kapıda beklemek zorunda kalmak bir başka özelliğidir bu mekanların. Bu tür düzenlemelere üst düzey yönetimin beden dili olarak bakmak gerekir. Tıpkı beden dilinin kötü kullanımında olduğu gibi burada da havalı, meşgul ve güçlü görünme arzusunun bir çırpıda görgüsüzlüğe, kıroluğa dönüşmesi mümkündür.
Gösteriş ve havalı görünme arzusu sadece makam odaları ile sınırlı değildir. Örgütlerin, kurumların görünürlüğü için hazırlanmış olan sosyal medya ve internet sayfalarında, tanıtım amacıyla yayınlanan dergilerinde de kendisini gösterir bu özellik. Gerekli gereksiz her yazıda, her vesile ile yöneticilerin resimlerine, isimlerine, sözlerine yer verilmesi bir başka kötü iletişim örneğidir. Oysa, övünmek her ne kadar insani bir duygu olsa da bunun teşhircilik düzeyine götürülmemesi gerekir. Her insanın ego tatminine, başarılarını duyurmaya, başarı sonucu oluşan duygularını başkaları ile paylaşmaya ihtiyacının olması çok doğaldır. Facebook, Instagram gibi çok sayıdaki sosyal medya araçları bu ihtiyacı karşılama amacıyla geliştirilmiş ortamlardır. Üstelik bu tür paylaşım yöntemlerinin sosyal medya araçlarının gelişiminden çok daha önce kullanılmaya başlandığı da bilinmektedir.
Altı yıl önce sosyoekonomik açıdan son derece geri bırakılmış olan Filipinler’in Bangsomoro bölgesine bir halk sağlığı projesi kapsamında yaptığım seyahat sırasında bölgenin en büyük kenti Marawi’nin girişindeki ağaçlardan başlayarak evlerin duvarlarında, meydanlarda, asılabilecek neredeyse her yerde gördüğüm resimli ve yazılı posterlerin nedenini merak etmiştim. Rehberliğimizi yapan Filipinli meslektaşımdan bu posterlerin, ildeki vatandaşlara ait olduğunu, okul mezuniyetleri, yeni bir iş kurmaları, yeni bir göreve atanmaları gibi kendilerince gurur verici gelişmeleri fotoğrafları ile birlikte duyurma amacı taşıdığını ve nesillerdir süren eski bir uygulama olduğunu, hatta asılan posterler için yerel yönetimlere vergi, ücret ödenmesinin de söz konusu olmadığını öğrendiğimde şaşırmıştım. Günümüzde gazete ve dergilerin, radyo ve TV’lerin, özellikle çok sayıdaki sosyal medya araçlarının yaptığı da bundan farklı bir şey değil aslında.
Övünmenin yanı sıra her insanın başka insanların özel hayatı hakkında bilgi edinme ve kendisine ait bilgileri paylaşma merakı ve arzusu hepimizin insani bir gerçeğidir. Başkası ile bir sırrı paylaşırken kullanılan “aramızda kalsın” ifadesi bile aslında aktarılan mesajın daha hızlı yayılmasını sağlayıcı bir etkiye sahiptir. Dedikodunun yıkıcı etkilerinden zarar görmüş kişilerin bile günlük hayatta dedikodu yaptıkları, söylentileri ilgi ile dinledikleri bilinen konulardır. Akıllı telefonların henüz keşfedilmediği, Facebook/Instagram gibi sanal ortamların bulunmadığı dönemlerde bile insanların birbirlerinin özel hayatı hakkında mesaj alışverişinde bulunmaya çalıştıkları bilinmektedir. Özetle; başkalarında gördüğümüz zaman “görgüsüzlük”, “teşhircilik” ve “röntgencilik” nitelemeleri ile küçümsediğimiz bazı huy ve davranışlar aslında hepimizin ortak insani özellikleridir. Bunları ahlaki sorunlar olarak görmek ve ayıplamak yerine yıkıcı etkilerine karşı önlem alarak yapıcı etkilerinden yararlanma yoluna gitmek gerekir.
Formel İletişimin İnformel Sonuçları
Halk Sağlığı ihtisası sonrası zorunlu hizmetimi sağlık müdür yardımcısı olarak yapmakta iken müdürün görevden alınması üzerine vekaleten il sağlık müdürlüğünü de üstlenmiştim. Gençliğimin ve acemiliğimin verdiği heyecanı hissettirmeden tüm sağlık örgütünün amiri olmak gibi zor bir işim vardı. İldeki sağlık kuruluşlarını sık sık dolaşıp denetleme imkanı olmadığından kendimce bir yöntem olarak zaman zaman gizli yazılar yayınlayıp uyulması gereken kuralları sıralamakta idim. O zamanlar resmi yazıların üzerine kırmızı renkte basılan “gizli” damgası mahremiyeti vurgulamanın yanı sıra hem yazının etki gücünü hem de içeriğinin önemini arttırmak amacı ile kullanılan bir yöntem idi.
Yazılarımda, “Müdürlüğümüze gelen şikayetlerin önlenmesi için vatandaşa hizmet sunumu sırasında iyi davranılması, para gerektirmeyen hizmetlerden hiçbir şekilde ücret alınmaması, personelin mesaiye geliş gidiş saatlerine dikkat edilmesi, aksi halde ilgililer hakkında yasal işlemlerin başlatılacağı” şeklinde oldukça klişe ifadeler yer alırdı. Asıl amacı formel örgütsel iletişim sağlamak olan bu yazı ile ilk kez karşılaşan bazı yeni yöneticiler, genç hekimler, hemşireler birkaç gün sonra randevu alarak müdürlüğe damlamaya başlarlardı. Gelenlerin bazıları “aslında mesai saatlerine çok riayet ettiğini ama birkaç kez önemli mazereti nedeniyle geç gelip erken ayrılmak zorunda kaldığını” itiraf eder, bazıları ise “geçen gün bizim personelden birisinin hasta yakınından para aldığını ben de duydum ama benim böyle bir olaya karışmış olmam söz konusu değil” açıklamasında bulurdu. Yani kullandığım formel iletişim kanalı informel bir etkiye yol açıp bir anlamda olup biten gizli kapaklı işlerin ortaya dökülmesine neden olurdu.
İnformel İletişim Becerisinin Başarı Örnekleri
Şimdi özetlemeye çalışacağım ve tanığı olduğum iki olay, informel iletişimin bireysel rahatlamayı sağlayan yönünü göstermesi açısından ilginç örneklerdir.
Eskiden Sağlık Bakanlığının adı “Sağlık ve Sosyal Yardım Bakanlığı” idi. Bakanlığın adından 1986 yılında “sosyal yardım” sözcükleri kaldırıldı. “Sosyal yardım”lı dönemde tanıdığım hazırcevap bir hekim, ilin valisi ile arası açıldığı için başka bir ile tayin edilen vali yardımcısına rapor vermiş ve tayinini durdurması için zaman kazanma imkanı sağlamıştı.
Buna sinirlenerek hekimi arayan vali ile hekim arasında şu konuşmalar geçmişti:
“-Doktor benim yardımcıma rapor vermişsin, hakikaten bir hastalığı var mıydı?”
“-Hayır sayın valim, yardımcınız hasta değildi”
“-Neden hasta diye rapor verdin o halde?”
“-Raporun nedeni hastalık değil, sosyal yardımdır sayın valim. Bakanlığımızın adına uygun davranıyorum.”
Hekimin dürüstlüğü ve zekice verilen cevap karşısında vali ne diyeceğini şaşırmış, hekime kızmak yerine içten içe sempati duymaya başlamıştı. Hazırcevaplığı ve şakacılığı ile tanınan bir başka hekim kendisi hakkında ortalıkta dolaşan “parasız iş yapmıyor, her şeyden rüşvet alıyor” şeklindeki dedikodulara aldırış etmez görünüyordu. Görev yaptığımız ilin Şehir Kulübünde birlikte olduğumuz bir akşam önümüzdeki masada briç oynamakta olan vali yardımcısı, emniyet müdürü, defterdar ve vergi dairesi müdürünü işaret ederek bana döndü:
“-Benim hakkımdaki dedikodulara inanmıyorsunuz değil mi? Aslında şu masadaki vali yardımcısı ve il yöneticileri de inanmıyor. Bakın şimdi inanmadıklarını göreceksiniz.” diyerek briç oynayanların masasına yöneldi, cebinden çıkardığı o zamanki para ile 40TL’yi vergi dairesi müdürünün önüne koydu:
“-Müdürüm bu 40 lirayı lütfen benim adıma vergi olarak kaydediniz”
“-Doktor nerden çıktı bu şimdi?”
“-Sizin dairenizde ‘Vergilendirilmiş kazanç kutsaldır’ diye bir yazı var ya, bugün tam 100TL avanta almışım vatandaşlardan. Hesabıma göre vergisi 40TL tutuyor, onu vereyim de kalanını kutsal kutsal harcayayım dedim”
“-Yahu doktor çekil git başımızdan, oyunumuzun içine etme. Bu dilin yüzünden insanlar senin hakkında ileri geri konuşup duruyor zaten”
Gülerek parayı geri alan hekim yanıma geldi,
“-Gördünüz mü kimse inanmıyor yaptıklarıma”
O hekim gerçekten vatandaştan rüşvet, avanta, adına her ne deniyorsa hak etmediği paraları alıyor muydu hiçbir zaman öğrenemedim.
Yazının PDF versiyonuna ulaşmak için Tıklayınız.
SD (Sağlık Düşüncesi ve Tıp Kültürü) Dergisi Haziran, Temmuz, Ağustos, 2020 tarihli 55. sayıda sayfa 10-13’de yayımlanmıştır
