“Hastaneler, hasta damgası vurulmuş kişilerin kapatıldığı mekânlardır. Buralarda tek tip kıyafet zorunluluğu vardır. Hastaların ne yiyecekleri, ne içecekleri, kaçta yatıp kaçta kalkacakları ve günlük hayatlarına ilişkin her türlü ayrıntı üniformalı bazı görevliler tarafından belirlenir. Bu görevliler günün belirli saatlerinde hastalara bazı kimyasal maddeler yuttururlar veya içirirler. Bazı hastaların da kollarına ya da bacaklarına iğneler sokarak, etkilerini ya da yan etkilerini her zaman tam olarak açıklamadıkları bazı kimyasal maddeleri zerkederler. Üniformalılar bununla da yetinmez. Zaman zaman bir araya gelip tartışırlar ve günün birinde hastayı önce aç bırakır, sonra soyarlar ve hastanelerin genellikle bodrum katlarında yer alan özel işlem merkezlerine indirerek bayıltırlar, sonra da bir masanın üzerinde ekip halinde konuşa konuşa kesip vücutlarından çeşitli parçaları çıkarıp sonra dikerler. Tüm bu işlemler sırasında hasta ölebilir, sakat kalabilir ancak bu tür sonuçların ortaya çıkmasından üniformalı görevlilerin sorumlu tutulması genellikle söz konusu değildir.”
Yıllar önce katıldığım bir toplantıda hastane için bu şekilde bir tanımlama yaptığımda bazı hastane sahip ve yöneticilerinden ciddi tepkiler almıştım. Bir hekim olarak aslında ben de biliyorum ki hastaneler, sağlığı bozulmuş olan insanların derdine çare aramak üzere geldikleri, melek yüzlü sağlık personelinin saflık sembolü beyaz önlükleri ile hizmet verdikleri, sağlıklarını düzeltmek, yaşam kalitelerini arttırmak için büyük bir özveri ile geceli gündüzlü çalıştıkları yataklı tedavi kurumlarıdır. Bu mekânlarda görev yapan sağlık personelinin temel ilkesi “yararlı olamıyorsan bile zarar verme”dir ve mezun oldukları gün bu ilkeye bağlı kalacaklarına and içmişlerdir. Ancak hastanelerde yapılan işlere farklı bir açıdan, yukarıdaki tanımdaki şekilde bakmak da mümkündür. Hatta sık sık farklı bakış açıları geliştirerek sıradanlaştırmanın neden olabileceği sakıncaları önlemekte büyük yarar vardır.
Sağlık sektörü ve hastaneler, yapılan işler itibariyle özelliği olan alanlardır. Buralarda yapılacak herhangi bir hatanın bedeli insan hayatı olduğundan, sıfır hata ile çalışılması gerekir. “Hata”, tanımı gereği insan kaynaklı bir durum olduğundan, insan davranışlarının ve ilişkilerinin sağlık sektöründe özel bir önemi vardır. Sağlık sektörünün ve sağlık mesleklerinin bazı özellikleri nedeniyle bu sektördeki insan ilişkileri diğer sektörlerden daha farklı özellikler taşır.
1- Sağlık sektörü insan ilişkilerinin çok yoğun olduğu bir sektördür.
Sağlık hizmeti sunan her organizasyonun girdisi de çıktısı da insandır. Fiziksel ya da ruhsal sorunu nedeniyle sağlık kuruluşuna gelen, kırılganlığı ve beklentileri yüksek olan insanlarla iletişim ve ilişki kurmak özen gerektirir.
2- Sağlık hizmeti her aşamada bir ekip hizmetidir.
Hastanın kapıdan içeri girmesiyle başlayan hizmet sürecinin her aşaması farklı mesleklerden insanların iyi tanımlanmış görevler ve iyi kurulmuş ilişkiler ağı içerisinde çalışmasını gerektirir. Ekip üyelerinden herhangi birisinin yapacağı hatanın diğer üyeler tarafından telafisi mümkün olmadığı gibi, kişiler arası çatışmalar nedeniyle ortaya çıkabilecek herhangi bir sorun da doğrudan doğruya verilen hizmetin kalitesini, yani hastaların yaşam kalitesini etkileyecektir.
3- Sağlık mesleklerindeki çeşitlilik ve özerklik çok gelişmiştir.
Bilimsel ve teknolojik gelişmelere paralel olarak sağlık sorunlarına yaklaşım, tanı, tedavi yöntemleri de gelişmekte; bir yandan var olan sağlık mesleklerine yenileri eklenirken bir yandan da mevcut meslekler kendi içerisinde farklı uzmanlık alanlarına bölünmektedir. Özellikle, hekimlik, eczacılık ve hemşirelik gibi eski mesleklerin özerkliği çok gelişmiş olup bu mesleklerin görev, yetki ve sorumluluk alanlarına yapılacak en küçük bir müdahalenin ciddi çatışmalara yol açması söz konusudur.
Sağlık sektörünün bu özellikleri nedeniyle sağlık hizmeti sunan kurumlarda kişiler arası ilişkilerin iyi düzenlenmiş olması ve iyi yönetilmesi önem taşır. Kişiler arası ilişkiler ve çatışma yönetimi için yöneticilerin alması gereken önlemlerin yanı sıra hatta onlardan daha önemli olarak bireysel tutum ve davranışların rolü vardır. Kalitesiz ve sorunlu ilişkiler, sadece üretilen hizmete zarar vermekle kalmaz, kişilerde neden olduğu stres, anksiyete, iş doyumsuzluğu, işe devamsızlık ve iş kaybı gibi psikososyal sonuçlara da yol açarlar. Araştırmalara göre, iş hayatının ilk yılında işinden atılan veya ayrılan kişilerin yüzde 80’inin ayrılma nedeni kişiler arası ilişkilerden kaynaklanan sorunlardır. Ortaya çıkabilecek olumsuz etkilerin önlenmesi için yönetsel önlemlerin yanı sıra bireysel olarak sağlıklı tepkiler ve davranışlar geliştirmenin ve bu alanda yetkinlik kazanmanın bu nedenle önemi vardır. Üstelik kişiler arası ilişkiler konusunda yetkinlik kazanmış olmak sadece iş hayatı için değil, aile ilişkileri, arkadaşlık ilişkileri gibi günlük hayatımızın diğer alanları için de önemlidir.
ABD’de 2007 yılında 102 hastaneyi kapsayan bir araştırmaya katılan 4 bin 530 sağlık personelinin yüzde 77’si hastanelerindeki hekimlerde tersleyici tavırlara ve çalışma ahengini bozucu davranışlara tanık olduklarını belirtmişlerdir. Bu tür tavır ve davranışların hemşirelerde gözlenme oranı ise yüzde 65’bulunmuştur. Katılımcıların yüzde 71’ine göre bu tür davranışlar tıbbi hatalara, yüzde 27’sine göre ise hasta ölümlerine neden olabilmektedir. (1) Nitekim bu ve benzeri araştırma sonuçlarının ortaya koyduğu bulgulardan hareketle Uluslararası Birleşik Komisyon 1 Ocak 2009 tarihinden itibaren hastane kredilendirme kriterleri arasına bu konuya yönelik iki yeni madde eklemiştir.
Karşısındakini azarlama-tersleme, sorularını veya telefonlarını yanıtsız bırakma, küçümseme, görevini yapmama şeklinde ortaya çıkan ve hoş olmayan, çalışma ahengini bozucu davranışlar, kaliteli sağlık hizmeti sunumu için önkoşul olan ekip çalışmasını olumsuz etkilemekte, hasta güvenliğini tehlikeye sokmaktadır. Bu tür davranış sorunları bir meslek grubuna veya bir cinsiyete özgü olmayıp her meslekten erkek ya da kadında görülebilmektedir. Dünyanın hiçbir yerinde sağlık kuruluşlarında bu sorunların saptanması ve izlenmesine ilişkin herhangi bir kayıt sistemi bulunmadığı için, boyutları ne yazık ki tam olarak bilinememektedir. Sorunları sapta(ya)mayan, izle(ye)meyen bir sistem ise zaman içerisinde kaçınılmaz olarak bu sorunları teşvik eden bir sistem haline gelmektedir. Bu tür sorunlar yaşayan bireyler bazen korkularından, bazen bir sonuç alamayacaklarını bildiklerinden, bazen de ispiyoncu durumuna düşmek istemediklerinden sorunları ilgili yöneticilere iletememektedirler. Özellikle sağlık kuruluşlarına çok para kazandıran hekimlerin bu konuda nerdeyse dokunulmazlığı bulunmaktadır.
Çeşitli mesleklerden yüzlerce profesyonel arasında yapılan bir anket çalışmasında, insanların çalışma ortamında kendilerine nasıl davranılmasından hoşlanacaklarına ilişkin verdikleri üç yanıt sırasıyla; 1-Saygılı, 2-Adil, 3-Dürüst, şeklinde sıralanmıştır. (2) Ülkemizde sekiz özel hastaneye gelen yüzlerce kişi arasında yapılan bir anket çalışmasının sonuçlarına göre, hasta ve hasta yakınlarının sağlık personelinde bulmak istedikleri en önemli özelliklerin “ilgi” ve “güleryüz” olduğu görülmüştür. Yani sağlık personelinin davranışları hem meslektaşları hem de hizmet ettikleri kişiler açısından önem taşımaktadır.
Sağlık sektöründe çalışanları ellerinde olmadan kontrolsüz veya kaba davranmaya iten ve yapılan işlerin doğasından kaynaklanan çok sayıda neden olduğu söylenebilir ve vardır. Örneğin, acil müdahale gerektiren vakalarda zamana karşı yarış, stres, yorgunluk, işyerindeki kaynakların sınırlı olması, mesleki hiyerarşi, hata yapmaktan korkma, vardiyalı çalışma, sürekli değişen personelle çalışma zorunluluğu ve benzeri pek çok etken, çalışanlarda ortaya çıkabilecek iletişim hataları ile davranış sorunlarını hoş görmek için gerekçe olarak gösterilebilir. Ancak sağlık hizmetlerinin organizasyonu ve yönetiminde, gerekçeler ve nedenler ne olursa olsun, hasta güvenliğini tehlikeye sokacak hiçbir davranış sorununa izin vermemek gerekir. Pek çoğu yönetsel önlemlerle kontrol edilebilecek olan bu nedenlerin ortaya çıkışı engellenmeli, ortaya çıktığında da başarı ile yönetilmeleri sağlanmalıdır. Bu amaçla, yönetsel önlemlerin yanısıra çalışanların eğitilmesi ve kişisel gelişim becerilerinin arttırılması da gerekebilir.
Kişiler arası ilişkilerin olabildiğince sorunsuz yürütülebilmesi ve sağlıklı olması için şu konular üzerinde durmak önemlidir:
- Çalışanlar kurum kültürünü iyi tanımalıdır:
Bir kurum içerisindeki kuralları, gelenekleri, işleyişi, çalışan ve yönetici beklentilerini tanımak, alınan kararların ve yapılan operasyonların arka planını, amacını anlamak açısından önemlidir. Her çalışanın kendi kurum kültürünü iyi tanıması, beklentilerini ona göre ayarlaması kişiler arası ilişkiler açısından önem taşır.
- Kültürel farklılıklara saygı duyulmalıdır:
Birlikte çalıştığımız insanların din, milliyet, etnik yapı, meslek, cinsiyet gibi özelliklerine saygı duymak gerekir. Farklılıkları, bize benzemeyen özellikleri çatışma unsuru olarak görmek yerine, yeni bir renk, yeni bir lezzet olarak görmek gerekir.
- Kibirden uzak durulmalıdır:
“Kibir” çalışma hayatında kişiler arası ilişkileri etkileyen çok önemli bir etkendir. Kibir, kişisel önemimiz ve büyüklüğümüz konusunda sahip olduğumuz abartılı bir düşüncedir. Hepimiz zaman zaman bazı konularda en iyi, en büyük ve en önemli insanlar olduğumuza, hiç kimseden akıl almamıza gerek olmadığına inanma ihtiyacı duyarız. Bu çok doğal ve insani bir özelliktir. En iyi, en önemli şeyleri başarmaya çalışmakta hiçbir sakınca yoktur. Ancak ne kadar önemli bir insan olduğumuzu düşünmeye başladığımız anda ilişkilerimiz açısından tehlikeli olan “kibir” alanına girmişiz demektir ve bu düşünce şeklinin davranışlarımıza yansımasına, diğer insanlarla ilişkilerimizi olumsuz etkilemesine izin vermememiz gerekir. Alınan eğitim ve mesleki özellikleri nedeniyle özellikle hekimlik, kibirli davranmaya çok yatkın bir meslektir. İnsan bedeni ve ruhunun sırlarına hâkim olmak, yaşamla ölüm sınırında uygulayıcı ve karar verici olmak gibi yarı tanrısal özellikleri nedeniyle hekimlik mesleği mensuplarının egolarının gelişmişliğini normal karşılamak gerekirse de bunun kibirli davranışlara dönüşmemesi gerekir. Etik kuralları en gelişmiş mesleklerden birisi olmasının temelinde de aslında bu özellikler bulunmaktadır. Öte yandan ülkemizde kibir neredeyse hekim olmanın ön koşulu, olmazsa olmaz parçasıdır. Hekimler genel olarak diğer mesleklerin tümünü küçümsedikleri gibi, çoğu zaman birbirlerini de beğenmezler.
- Uzlaşma becerileri geliştirilmelidir:
Başka insanlarla uzlaşma becerilerine sahip olmak, en azından yönetim yüksek lisansına sahip olmak kadar önemli bir konudur. Uzlaşma becerileri gelişmiş insanlar daha az kavgacı, daha yüksek moralli, daha üretken olurlar ve ekip çalışmasına daha yatkındırlar. Uzlaşma, sorunlarla yüzleşebilme, karşımızdaki ile olumlu ilişkiler kurabilme ve “kazan-kazan” anlayışına uyabilme özelliklerine dayanır. Bizim kültürümüzde mücadele, kavga yüceltilip uzlaşma ve işbirliği küçümsenmekle birlikte uzlaşma kültürünün çağdaş ve uygar olmanın önemli bir göstergesi olduğuna kuşku yoktur.
.
- Zaman iyi yönetilmelidir:
Sağlık hizmetlerinin önemli bir kısmı –acil servis hizmetleri, cerrahi girişimler, gibi- iyi zamanlama gerektiren veya zamanın etkin kullanımını gerektiren hizmetlerdir. Üstelik sağlık kuruluşlarına gelen kişilerin de zaman konusunda aceleciliği vardır. Zaman yetersizliği, zamana karşı yarış önemli bir stres kaynağıdır ve kişilerde gerilime neden olur. Bir kişinin zamanının iyi yönetilip yönetilememesi sadece kendisi için değil, birlikte çalıştığı diğer insanlar açısından da önemli olup, kişiler arası ilişkileri etkileyen, çatışmalara neden olan önemli bir etkendir. Öte yandan zaman, sahiplik anlamında diğer insanlarla eşit olduğumuz belki de tek şeydir. Zaman biriktirilemeyen, depolanamayan, geri kazanımı olmayan bir şeydir. Her birimizin sabah uyandığında yaşanacak yeni bir 24 saati vardır. Bunu iyi yönetebilen, iyi değerlendirebilenler daha başarılı ve daha kazançlı olacaktır. Kişisel sürtüşmelerle, çatışmalarla kaybedilecek olan zaman, sonuç ne olursa olsun, bizim zamanımızdır.
Daha özet bir deyişle, sağlık sektöründe çalışanlar arasındaki ilişkilerin geleneksel olarak varolan otoriter ve hekim merkezli yapıdan uzaklaşarak daha demokratik ve insancıl bir yapıya kavuşması gerekir. Bu gereklilik, sağlık hizmetlerinin etkinliği, verimliliği, çalışanların iş doyumu ve performansı kadar hastaların memnuniyeti ve güvenliği için de önemlidir. Herşey bir yana çocuğumuzun, eşimizin hatta kendimizin de günün birinde hasta sıfatıyla bu ilişkiler ağının ortasına düşebileceğimizi ve kişiler arası ilişkilerden kaynaklanan sorunların hedefi olabileceğimizi unutmamak gerekir.
Kaynaklar
1) Rosentein AH, O’Daniel M. A Survey of the Impact of Disruptive Behaviors and Communication Defects on Patient Safety. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety August 2008;34(8) pp.464-71.
2) Bolton R, Bolton DG. İş Hayatında İnsan Üslupları. Üniform Matbaacılık, İstanbul, 1997, s:112.
Yazının PDF versiyonuna ulaşmak için Tıklayınız.
Haziran-Temmuz-Ağustos 2009 tarihli SD 11’inci sayıda yayımlanmıştır.
